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瑞福德汽車金融有限公司2022年消費者權益保護 工作報告FAF's 2022 Consumer Right Protection Work Report
發布時間：
2023-02-01
2022年，瑞福德汽車金融有限公司（以下簡稱“我公司”）深入貫徹銀行業消費者權益保護“堅持以人為本、堅持服務至上、堅持社會責任”的理念，進一步完善消保工作機制，修訂消保工作制度，開展消保工作培訓，加強宣傳引導，落實社會責任，共同營造良好的金融環境。現將2022年度主要工作開展情況報告如下：
一、健全工作機制，完善制度體系
根據中國人民銀行和中國銀保監會關于消費者權益保護工作的各項要求，我公司持續建立健全涵蓋消保工作考核評價、金融信息保護、金融知識宣傳、消費投訴處理、信息披露管理等在內的金融消費者權益保護工作制度體系，將消保工作融入公司戰略規劃、業務流程、風險控制等方面。2022年6月，我公司新建了總經理信訪接待日制度，為妥善解決消費者合理訴求進一步提供了保障。
二、暢通投訴渠道，優化投訴處理
2022年，我公司客服熱線、微信公眾號、客服郵箱等投訴受理渠道均保持通暢。全年共計受理轉辦投訴106筆，其中：因合同條款引起的投訴60筆；因債務催收方式和手段引起的投訴22筆；因金融機構管理制度、業務規則與流程引起的投訴18筆；其他因素引起的投訴6筆。投訴地點主要分布情況為：河南、天津、四川、江西、廣西、湖南、江蘇、陜西，分別為10、10、9、7、7、6、6、6筆。
為快速處理消費投訴，提升消費者滿意度，我公司采取了一系列舉措，優化投訴處理工作：
（一）優化投訴相關制度，推進線上投訴處理工作。2022年3月，我公司進一步修訂《消費投訴處理管理辦法》，明確投訴處理工作流程及各部門職責，積極推進線上投訴處理工作，確保每筆消費投訴均能快速處理、有效解決。
（二）調整投訴處理流程，優化投訴處理機制。2022年7月，為規范工單判斷標準，我公司在原有工作流程基礎上，擬定了更加合理的、可操作性更強的工單處理方案，相關部門根據該方案進行工單后續處理,保障了投訴處理的實效性。
（三）升級移動服務端微信公眾號服務。2022年，我公司微信公眾號上線了智能機器人客服，實現7*24小時實時服務，有效拓展了服務渠道，提升了消費者滿意度。
（四）開展客戶滿意度調研。2022年我公司累計開展2次消費者滿意度收集問卷，傾聽消費者心聲，關注消費者需求，不斷完善產品質量、提升服務水平。
三、加強信息安全，強化信息保護
我公司高度重視消費者金融信息保護工作，把消費者金融信息保護作為依法合規經營的重要內容。根據《中華人民共和國個人信息保護法》，2022年11月，我公司修訂了《消費者金融信息保護管理辦法》，明確各部門關于消費者金融信息的收集、保存、使用、傳輸、銷毀等環節的具體規定，規范公司業務操作，加強隱私數據保護，切實保護消費者金融信息安全。
四、開展消保培訓，增強消保自覺
2022年，我公司通過網絡問卷的形式，開展公司全員合規測試，內容包含消費者權益保護、個人信息安全等；開展消保投訴處理培訓，進一步增強全體從業人員維護消費者權益的自覺性和工作技能。
五、加強宣傳引導，提升防范意識
（一）網絡宣傳。2022年，我公司精心制定宣傳方案，組織開展“315”主題宣傳、“金融知識普及月”等系列活動，宣傳普及金融知識，提升消費者金融安全防范意識。同時，充分利用新媒體手段，通過公司官網、微信公眾號等多種渠道對活動進行推廣，力求實現宣傳效果最大化，全年共計開展線上線下宣傳37次。
（二）現場宣傳。2022年9月，我公司員工走進金融港園區，通過發放宣傳資料、現場講解等方式，普及防范非法集資、打擊治理電信網絡詐騙跨境賭博、維護個人信用以及反洗錢等金融知識，強調消費者應當樹立理性消費觀念、謹慎選擇投資渠道，引導消費者正確使用金融服務。
下一步，我公司將繼續秉持以消費者為中心的服務理念，持續提高經營管理水平，不斷改進產品和服務，積極履行服務社會的公共職責，切實維護好消費者合法權益。
瑞福德汽車金融有限公司
2023年1月18日
400-166-8800